Trải nghiệm khách hàng là gì ? Sức ảnh hưởng của nó lớn như thế nào mà khiến các doanh nghiệp phải chú tâm đến vậy. Trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp đạt được những gì ? Hãy kéo xuống đọc bài viết dưới đây để tìm hiểu nhé.
1. Trải nghiệm khách hàng là gì ?
Trải nghiệm khách hàng (Customer experience) là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Là tất cả nhận thức, cảm xúc của khách hàng sau tất cả những tương tác về sản phẩm và dịch vụ. Nó không chỉ là trải nghiệm tích cực mà còn là những phản ứng tiêu cực đến từ khách hàng. Vì thế, mỗi doanh nghiệp cần phải có những chiến lược để phát huy những trải nghiệm tốt của khách hàng. Đồng thời có những biện pháp đẩy lùi và loại trừ cảm nhận, đánh giá chưa tốt để có được những bước đi hoàn thiện nhất trong tương lai.
Diễn biến quá trình trải nghiệm của khách hàng sẽ theo quá trình cụ thể như sau:
- Trước mua: Khách hàng sẽ tiếp cận các thông tin, sản phẩm, dịch vụ qua các kênh truyền thông khác nhau như truyền miệng, các kênh online, offline…
- Trong mua: Đây được coi là bước quan trọng nhất. Bởi ngay lúc này khách hàng sẽ trực tiếp trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ, điểm bán cũng như chất lượng tư vấn.
- Sau mua: Đây là thời điểm khách hàng trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán. Cũng như các hình thức bảo hành sản phẩm, tri ân khách hàng. Đây cũng là một trong những cách tạo ra sự khác biệt cho doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh có cùng thị trường.
Xem thêm: https://tracenal.vn/nam-long-bi-kip-thau-hieu-khach-hang-muc-tieu/
2. Trải nghiệm khách hàng tốt sẽ đem lại lợi ích gì cho doanh nghiệp ?
Hành trình khách hàng trải nghiệm dịch vụ của bạn sẽ diễn ra xuyên suốt theo trình tự sau:
Marketing => Bán hàng => Sản phẩm => Kỹ thuật => Dịch vụ khách hàng => Trung thành/ Rời bỏ.
- Qua đây ta có thể thấy nếu doanh nghiệp sử dụng những phương thức thu hút khách hàng và tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, tin tưởng suốt quá trình sử dụng dịch vụ thì đây chính là chất xúc tác tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Khi đó, khách hàng sẽ hình thành nên thói quen sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ xây dựng được tệp khách hàng trung thành cho mình. Tuy nhiên nếu doanh nghiệp đem lại những trải nghiệm tiêu cực cho khách hàng, họ sẽ tự động rời bỏ và bỏ qua sản phẩm của doanh nghiệp trong những lần mua sau.
1 điều hay 01 người sẽ nói cho 04 người tiếp theo nghe nhưng 1 điều không hay 01 người sẽ nói cho 13 người tiếp theo nghe ( Theo nghiên cứu và khảo sát của AC Nelson ).
- Điều này cho ta thấy rằng sức mạnh của Marketing truyền miệng vô cùng lớn. Đặc biệt là những lời truyền miệng của những vị khách đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Những lời nhận xét tích cực sẽ khơi gợi lên hứng thú tiêu dùng cho những người khác. Đồng thời kích thích sự tò mò để tìm hiểu về thương hiệu của bạn. Đây cũng là 1 kênh truyền thông vô cùng uy tín cho doanh nghiệp. Đồng thời việc tạo nên ấn tượng tốt cho khách hàng sẽ đem lại cho doanh nghiệp những lợi ích như:
2.1: Biến khách hàng trở nên trung thành hơn với doanh nghiệp.
- Chúng ta chỉ mất 3 giây để quyết định nên ấn tượng ban đầu nhưng lại mất đến 60 lần gặp sau để thay đổi ấn tượng đầu tiên đó. Vậy nên nếu ngay từ đầu doanh nghiệp tạo dựng được lòng tin cho khách hàng thì khách hàng sẽ chủ động quay lại trong những lần sau. Tệp khách hàng trung thành này cũng là những khách hàng mục tiêu trong những chiến dịch quảng bá sản phẩm mới cho doanh nghiệp. Vì những ấn tượng tốt sẽ kích thích họ muốn trải nghiệm thêm. Đồng thời những vị khách này sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè, đồng nghiệp về thương hiệu của bạn, gia tăng khối lượng khách hàng tiềm năng.
2.2: Là yếu tố cạnh tranh chính của doanh nghiệp.
- Khi miếng bánh thị trường đang chia ra cho rất nhiều doanh nghiệp có chung phân khúc thì việc đem lại ” thiện cảm ” cho khách hàng về thương hiệu của mình chính là điểm cần được doanh nghiệp ưu tiên nhất. Khách hàng sẽ rời bỏ bạn tìm đến đối thủ nếu bạn đem lại cho họ sự “ tẻ nhạt “. Các doanh nghiệp thường cạnh tranh nhau bằng những chương trình khuyến mãi, chương trình tri ân, chương trình dùng thử… Hãy thường xuyên thay đổi để đem lại cảm giác mới mẻ phù hợp với khách hàng của bạn.
2.3: Giúp doanh nghiệp tăng doanh thu.
84% tất cả doanh thu của các công ty ở Mỹ đều đến từ MKT truyền miệng & từ sự thỏa mãn của khách hàng (Theo NC & KS củaAC Neilson) . Doanh thu của doanh nghiệp sẽ tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm.
Điển hình như: “ Viettel hiện tại nền tảng chăm sóc khách hàng số Viettel ++ có 15 triệu khách hàng sử dụng sau 1 năm. với 2.000 đối tác liên kết trong 8 lĩnh vực, phủ kín 63 tỉnh/ thành trên toàn quốc. Các khách hàng sử dụng Viettel++ có doanh thu trung bình (ARPU) tăng 8%, chỉ số đo lường sự hài lòng (Net Promoter Score) – đạt 63 điểm, với 83% khách hàng hài lòng với Viettel++ sau khi sử dụng ”. Điều này đồng nghĩa với việc người sử dụng tăng thì doanh thu của Viettel cũng tăng dần theo đó.
Xem thêm: 3 giải pháp gia tăng doanh số
3. Làm thế nào để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng ?
Để đem lại ấn tượng tốt cho khách hàng về thương hiệu của bạn cần rất nhiều yếu tố cũng như tuỳ thuộc vào mô hình kinh doanh để hoàn thiện các điểm trải nghiệm. Tuy nhiên, cho dù kinh doanh ở bất kỳ lĩnh vực nào, đối tượng khách hàng của bạn là ai thì bạn cũng cần phải trả lời các câu hỏi sau để tìm ra được những điểm phù hợp với doanh nghiệp của mình.
Điểm chạm khách hàng bao gồm những gì ?
Hãy xây dựng hành trình khách hàng tương ứng với hành động của doanh nghiệp để tìm ra điểm chạm chung. Những điểm nào của doanh nghiệp sẽ tiếp xúc với hành động khách hàng ngay tại thời điểm đó.
Lấy ví dụ tại một nhà hàng: Hành động bước đến cửa của khách hàng sẽ tiếp xúc với điểm chạm của cửa hàng chính là sự tiếp đón nhiệt tình của nhân viên.
Khách hàng mong muốn gì ?
Hãy làm một cuộc khảo sát cho khách hàng để biết được họ cần gì ở bạn và điều gì khiến họ hài lòng cũng như không hài lòng ở doanh nghiệp. Bạn đang muốn cho khách hàng thấy điều gì ở doanh nghiệp của bạn. Bạn muốn tạo ra cảm xúc gì cho khách hàng khi đến với bạn. Nếu không thể đảm bảo toàn bộ đều tốt thì doanh nghiệp cần xây dựng một “ điểm mạnh chiến lược “ để phát huy điểm mạnh đó.
Hành động của bạn là gì ?
Doanh nghiệp đã làm gì để nhận được sự hài lòng từ khách hàng. Đối thủ của bạn đã tạo ra sự khác biệt nào để cạnh tranh với doanh nghiệp bạn. Liệu bạn có nên thay đổi những chiến lược cũ để đổi mới cho phù hợp hơn với mong muốn của khách hàng.
Xem thêm: Nằm lòng bí kíp thấu hiểu khách hàng mục tiêu.
Mọi thông tin xin liên hệ qua:
Youtube: Tracenal
Hotline: 0983592268
Email: tracenal368@gmail.com
Website: https://tracenal.vn
Địa chỉ: Nhà biệt thự liền kề 1 -08, KDT Trường Thịnh Phát 2, Đại lộ Lê Nin, Phường Hà Huy Tập, TP.Vinh – Nghệ An
